Gerenciamento de serviços de TI e estrutura organizacional

Gerenciamento de serviços de TI e estrutura organizacional

Gerenciamento de serviços de TI e estrutura organizacional

A estrutura organizacional deve estar em consonância com o Gerenciamento de serviços e suas atribuições.

Quando um provedor de serviços, quer seja a área de TI da organização ou um provedor externo inicia o processo de adoção das boas práticas da ITIL, um passo fundamental para o sucesso do projeto e da operação no dia a dia é a definição clara da estrutura organizacional. Normalmente, os times ou departamento já estão bem definidos, porém é fundamental deixar claro os papeis e funções dentro da estrutura sob a ótica dos processos.

Os papeis definem a responsabilidade e a autoridade do indivíduo ou grupo em relação a um ou mais processos dentro do modelo ITIL. Por exemplo o papel de gestor de incidentes e de gestor de configurações pode ser exercido pela mesma pessoa ou grupo. Já a função descreve o conjunto de atividades que o indivíduo deve exercer dentro do contexto em que está inserido.
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Para cada um dos processos definidos pela ITIL, deve-se ter claramente estabelecidos e atribuídos os seguintes papeis:

  1. Dono do Processos – É o responsável pelos resultados do processo.
  2. Gestor do Processo – Responde pela estrutura e realização do processo e responde ao dono do processo.
  3. Executor do Processo –  São as pessoas que executam as atividades específicas de cada processo e respondem ao gestor do processo.
O dono do processo monitora o desempenho de cada processo por meio dos indicadores de desempenho estabelecidos previamente e relevantes para a garantia da qualidade das entregas do processo em questão.
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Ao se implementar um novo serviço ou processo, é de extrema importância que os papeis e responsabilidade estejam claros e bem definidos, e que cada um saiba exatamente quem deve fazer o que e isso pode ser feito utilizando uma matriz RACI (Responsável, Autoridade, Consultado, Informado.)
Uma matriz bem construída e divulgada deixa claro as atividades do processo, os papeis e as responsabilidades de cada, evitando assim bolas divididas.
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