SLA - Dicas para cumprir e manter seu acordo

SLA – Dicas para Cumprir e manter seu acordo

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Como será que podemos fazer com que o SLA seja realmente cumprido e funcione corretamente? Seu Acordo de Nível de Serviço é acordado entre o cliente e o prestador de serviços.

Nele devem constar questões importantes a respeito da operação, embora possa ultrapassar questões operacionais e abarcar outras áreas relacionadas ao conjunto de serviços prestados. O importante mesmo é ter um contato estreito com o cliente por meio de uma gestão de relacionamento de negócio de alta qualidade. Vamos as dicas:

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  1. Se você não entende o negócio do cliente, não pode atender suas necessidades. Aqui entra o que acaba de ser mencionado no parágrafo anterior: gestão de relacionamento. A estratégia de serviço foi incluída na versão 3 da ITIL porque é justamente o óleo que faz a engrenagem funcionar. Você precisa entender para atender. Nesse sentido, sempre me senti em vantagem por ser graduado em marketing. Entender para atender é um dos lemas mais antigos do bom marketing.
  2. Você precisa estabelecer linhas de base, um ponto de partida, uma fotografia de onde você está que possa ser colocada ao lado do desenho de onde você quer chegar.Sempre que o acordo apresentar problemas as linhas de base serão seu alarme. Conforme a sua operação ganha maturidade suas linhas de base também vão evoluir e servirão como seu farol, um ponto para onde retornar quando tudo der errado e uma forma de ajudar a ter o progresso medido em função daquilo que for planejado e executado.
  3. Crie um sistema de pontos. É fundamental que quem faz com que o SLA seja cumprido possa ser beneficiado quando trabalhar de forma adequada e, também, ser adequadamente punido quando falhar. Punição não é demissão nem exposição em público das falhas de outrem, não confunda as coisas nem vá arranjar um passivo trabalhista para sua empresa. Punição é reforço negativo seguido de reforço positivo e sempre que possível em particular. Muitas vezes não ganhar pontos para trocar por prêmios, por exemplo, já é uma forma de punição.
  4. Métricas devem ser utilizadas diariamente. Recordo-me de quando vi pela primeira vez um painel de métricas de uma operação e aquilo era ótimo. Um supervisor operacional vai lidar com mais métricas do que aquelas que um analista precisa conhecer, mas é importante que todos tenham acesso visual ao que está acontecendo na operação e se o SLA está sendo cumprido. Falando nisso, o SLA deve ser público e todos devem conhecer e saber como cumprir o que for acordado. Quem não conhece o SLA não pode fazer com que ele seja cumprido nem pode ser penalizado porque ele não está andando bem!
  5. Revise periodicamente o SLA. Permita que o cliente possa expressar aquilo que sente em relação ao que está sendo entregue, mas garanta que existirá um momento específico para que todos os stakeholders possam fazer comentários, sugestões e propostas de melhoria e estas serão abordadas de forma organizada. Não deixe que seu SLA evolua de forma orgânica: fuja disso! Se algo cresce naturalmente, sem gestão, então esta é uma evidência clara de que você falhou ao adotar as melhores práticas de gestão de serviços.

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