Escalação Hierárquica ou Funcional? Por qual optar?

Escalação Hierárquica ou Funcional? Por qual optar?

Escalação Hierárquica ou Funcional? Por qual optar?

Seja Escalação Hierárquica ou Funcional, o objetivo é sempre a resolução do problema é minimizar impactos para o cliente.

Em primeiro lugar, gostaria de deixar claro que nunca gostei da expressão “escalação”. Escalonamento é a palavra, dentro do português, mais adequada para o que queremos dizer. Fizemos um neologismo desnecessário de “scalability” para uma porção de coisas e acabou pegando. Então vamos utilizar a tal “escalação”, mas não vamos esquecer de quem escala escala a montanha e quem escalona, escalona o incidente. Fechado?
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Escalação Hierárquica ou Funcional? Por qual optar?

Voltando ao assunto, imagine-se na central de serviços da empresa onde você trabalha. O telefone toca e um analista atende. O usuário, do outro lado da linha, informa ao analista que a linha de produção da fábrica parou e não existe uma causa aparente para a parada repentina. Ele não sabe como retomar a produção e o analista de primeiro nível não sabe como resolver aquele incidente. Neste instante, várias coisas podem acontecer, sendo a mais provável a escalação do incidente.

Existe uma regra para a escalação de incidentes? Existe aquilo que é documentado na base de conhecimento da central de serviços e aquilo que é melhor prática. Um bom profissional, que conhece as melhores práticas, sempre pode recorrer ao que está documentado nos livros da ITIL quando a base de conhecimento da central de serviços falhar. Todavia, digamos que na base de conhecimento desta central de serviços hipotética está escrito que quando a linha de produção da fábrica “X” parar, o incidente deverá ser registrado e encaminhado para o grupo de trabalho específico das linhas de produção. O que aconteceu, então? Uma escalação funcional. O ponto único de contato recebeu um incidente e escalou para o grupo de trabalho específico para aquele tipo de incidente.

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Escalação Hierárquica

Agora, dando continuidade ao exemplo, imaginemos que o grupo de trabalho para a linha de produção da fábrica em questão simplesmente não consegue resolver o incidente e que o cliente está perdendo rios de dinheiro com a fábrica parada. O que fazer? Escalação hierárquica. É preciso acionar a cadeia de comando, ou de gestão, para que uma solução seja encontrada. Quem irá resolver o problema? Agora é uma questão de bom senso, maturidade operacional e, em última análise, uma decisão que não cabe mais a qualquer analista e sim a gestores e até mesmo diretores.
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Entenderam? Escalar funcionalmente é passar para analistas de um grupo de trabalho que lida com determinado tipo de incidente, de níveis diferentes do ponto de contato. O analista que recebe a chamada é o generalista, aquele que irá receber a escalação funcional é, geralmente, o especialista. Quando a escalação funcional falha ou quando está documentado que a escalação hierárquica deve ser feita imediatamente, em casos críticos, então o caso é enviado para que gestores tomem as ações necessárias. Podemos entender também a escalação funcional como horizontal e a hierárquica como vertical.
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