Transição de Serviços: Implementando Processos - Parte 1

Transição de Serviços: Implementando Processos

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Implementando Processos de Transição de Serviços na prática, utilizando melhores práticas de ITIL.

Em breve terei de implementar algumas melhores práticas de ITIL para formalizar os processos de transição que hoje estão sendo executados de forma ad hoc em uma empresa relevante no cenário gaúcho e gostaria de compartilhar com os leitores a abordagem que optei para iniciar esta implementação. Em primeiro lugar, o processo de planejamento e suporte a transição do livro de Service Transition pode ser considerado um pequeno guia de gestão de projetos dentro do conjunto de livros da ITIL. Como hoje o processo é orgânico na empresa em questão, não existe um processo formal mapeado, eu optei por criar um plano de projeto cujo escopo inclui o mapeamento dos processos atuais de transição (incluindo mudança e gestão do conhecimento), uma proposta de melhoria para os processos e uma entrega final composta pela modelagem dos processos orgânicos já transformados em um processo formal de gestão da transição e processos relacionados.

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Planeje & Projete para Implementar

Podemos comparar o projeto de implementação de melhores práticas ao projeto de desenvolvimento de um software. Não estou interessado em planejar os detalhes neste primeiro instante, porque o planejamento deve se aprimorar a partir de ondas sucessivas à medida em que eu puder observar o processo ad hoc atual em funcionamento e puder trabalhar em seu mapeamento e em seu plano de melhoria paralelamente. Se fosse um software, seria como receber do cliente um conjunto de requisitos base para um sistema e, de forma iterativa, entregar resultados incrementais. Alguns vão dizer que isto é ágil e é verdade. O que muitos não perceberam ainda é que se lermos com cuidado e estudarmos bem o PMBoK vamos ver que ágil ou não, está tudo lá. Alguns autores consideram métodos ágeis pura tautologia, ou seja, falar de outra forma o que já foi dito.

Transição de Serviços

Mas afinal de contas, por que esta empresa está me contratando para formalizar estes processos? O que está acontecendo que faz com que seja necessária a formalização e a padronização dos serviços que necessitam de mudanças e de compartilhamento de conhecimento? Esta empresa trabalha com softwares distintos como base para a prestação de seus serviços. Não existe no mercado um software que atenda todas as necessidades do negócio, então eles tiveram de formar um portfólio de serviços que é totalmente dependente de fornecedores externos. Um negócio pequeno pode enfrentar a mesma situação e não precisar de qualquer consultoria ou trabalho de implementação de boas práticas, até porque utilizar o Google Apps e o Microsoft Word não parece ser algo de outro mundo. O problema aqui são as dificuldades que surgem com a diversidade de fornecedores e a amplitude do impacto de cada mudança e no tempo consumido para que os efeitos das mudanças sejam propagados em toda a empresa. Tempo é dinheiro e as mudanças são necessárias para o aumento da competitividade do negócio. Mais mudanças em menos tempo e com maior qualidade na gestão do conhecimento significa velocidade na conquista de uma fatia de mercado cada vez maior.

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