O Famoso KPI - Indicadores de Desempenho

O Famoso KPI – Indicadores de Desempenho

O Famoso KPI – Indicadores de Desempenho

O direcionamento estratégico corporativo deve ser desdobrado e controlado para que os resultados envisionados possam ser alcançados.

Neste artigo, mais um da série criada a partir do material de referência levantado pela minha amiga Ananka Araújo, conheceremos e aprenderemos a diferenciar indicadores de desempenho e de objetivos. Como alguns autores sugerem, “o que é medido é conseguido”, e é importante termos mapeados indicadores e, ainda mais importante, compartilharmos estes indicadores. Mas por que? Porque indicadores refletem objetivos e metas. O direcionamento de uma organização precisa ser tangibilizado, comunicado de forma a ser apropriado por todos os escalões de uma organização.

Carreiras Site Campus

Para projetar um sistema de indicadores de desempenho é necessário considerar tanto os indicadores direcionadores, quanto indicadores de resultado. Além disso, devem-se considerar as singularidades de cada organização, portanto é crítico que os sistemas sejam projetados com forte participação dos tomadores de decisão da organização. CARVALHO; RABECHINI, (2011, p. 10).

Indicadores direcionadores são conhecidos como KPI´s (Key Performance Indicators) e por leading indicators. Da mesma forma, Indicadores de resultado são conhecidos como KGI´s (Key Goals Indicators) e também por lagging indicators. Smith (2008) define KGI´s e KPI´s:

Key Goals Indicator (KGI), conhecido por Indicador Chave de Objetivos é usado para confirmar (após o fato) de que foi alcançado um objetivo de negócios. KGI’s são as medidas de sucesso e verificação dos resultados atingidos. KGI pode ser considerado um “lagging indicator” que informará se o objetivo foi alcançado. Por exemplo, o resultado de um KGI para um serviço de Tecnologia da Informação totalmente otimizado pode ser o cumprimento de todas as metas de eficiência, qualidade e efetividade.

Confirmamos o alcance de objetivos, mas e o acompanhamento do desempenho, como fazer?

Key Performance Indicator (KPI) – Indicador Chave de Desempenho são métricas utilizadas para quantificar objetivos que refletem o desempenho de um processo ou serviço e prescrever um curso de ação. KPI’s podem ser considerados como “leading indicators” que nos dizem o quão bem um processo está executando seu objetivo de alcançar uma meta ou um fator crítico de sucesso. O ato de monitoramento de KPI’s em tempo real é conhecido como monitoramento de atividades. KPI’s são frequentemente usados para medir valores tais como o valor de benefícios, eficiência, eficácia, qualidade e satisfação. (SMITH, 2008, p.29)

Planejando operações com KPIs e garantindo o alcance dos KGIs

Indicadores de desempenho podem ser aplicados, por exemplo, no planejamento operacional. Eu, Frederico, trabalho com projetos de novos negócios. Pensar uma operação é pensar em objetivos e metas, mas também pensar no controle desta operação para que estes objetivos e metas sejam alcançados. Neste sentido, construo KPIs que reflitam o direcionamento estratégico definido pela organização e que permita que a operação alcance os objetivos propostos. Assim, meus KPIs trabalham para garantir o alcance dos KGIs. O que você acha?

Carvalho e Rabechini (2011), ainda complementam que para projetar um SID (Sistema Indicador de Desempenho) é interessante seguir os seguintes passos:

a) identificar os stakeholders não só no âmbito do projeto, mas também em uma visão expandida;
b) estruturar as perspectivas de sucesso relevantes, considerando os diferentes tipos de projetos e de stakeholders;
c) identificar fatores críticos de sucesso em diferentes níveis de abstração (ambiente, organização e projeto) e categorizá-los por tipo de projeto;
d) projetar a estrutura lógica entre os indicadores, promovendo integridade e capilaridade, bem como explicitando as relações de causa e efeito;
e) identificar, categorizar e priorizar indicadores e metas de forma articulada, buscando síntese e objetividade;
f) projetar a infraestrutura de tecnologia da informação necessária e da forma articulada com outros sistemas da organização, em especial com os ERP’s;
g) disseminar os resultados com periodicidade e de forma customizada para cada tipo de stakeholder relevante; e
h) promover o benchmark e realimentar o SID de forma dinâmica. (CARVALHO; RABECHINI, 2011, p.15).

Desta forma é necessário relacionar indicadores com metas, considerando que os KPI´s são instrumentos de medição e avaliação do desempenho e que dada a situação real em determinado momento deve ser comparada com as metas estabelecidas.

Defina claramente suas metas e métricas para encontrar os KPIs adequados – além de conhecer bem as definições que o mercado adotou para classificar indicadores!

Com a relação às metas e métricas, estas devem ser claramente definidas e fáceis de entender, ter um objetivo e ser efetivas em termos de custo e beneficio. Além de estarem sob controle de uma unidade organizacional e possuir um método de coleta de dados e cálculo do desempenho, factíveis.

Conforme Valarelli (2005), indicadores ainda podem possuir as seguintes definições:

a) um recurso metodológico, empiricamente referido, que informa algo sobre um aspecto da realidade social ou sobre mudanças que estão se processando na mesma;
b) “marca” ou sinalizador, que busca expressar algum aspecto da realidade sob uma forma que possa observá-lo ou mensurá-lo;
c) são parâmetros qualificados e/ou quantificados que servem para detalhar em que medida os objetivos de um projeto foram ou serão alcançados, dentro de um prazo limitado de tempo e numa localidade específica;
d) indicam mais não são a própria realidade – baseiam-se em uma variável, ou seja, algum aspecto que varia de estado ou situação, fenômeno que interessa. a realidade e sua totalidade são impossíveis conhecer;
e) são resultantes de múltiplas relações – a escolha do que observar, dos instrumentos que tornam isto possível, a interpretação e o uso das informações estão determinados pela visão da organização e pelas suas relações;
f) não têm significado em si mesmos, apenas situados nas relações e práticas sociais; e
g) são parte e expressão de um processo comunicativo, pressupõem a existência ou a intenção de um pacto, de um diálogo entre sujeitos, entre indivíduos no interior de uma organização ou entre esta organização e outros grupos presentes na sociedade. (VARELLI, 2005, p.34).

Sendo relativos a aspectos da realidade pode ser tangíveis e intangíveis:

a) Tangíveis – observáveis e aferíveis quantitativa ou qualitativamente, como renda, escolaridade, saúde, organização, gestão, conhecimentos, habilidades, formas de participação, legislação, direitos legais, divulgação, oferta.
b) Intangíveis – aqueles sobre os quais só pode-se captar parcial e indiretamente algumas manifestações: consciência social, autoestima, valores, atitudes, estilos de comportamento, capacidade empreendedora, liderança, poder, cidadania. São dimensões complexas da realidade – possível observar apenas algumas de suas manifestações indiretas, “cercando” a complexidade do que se pretende observar. (VARELLI, 2005, p.17).

Referências

CARVALHO, Marly Monteiro; RABECHINI, Roque, Fundamentos em gestão de projetos: construindo competências para gerenciar projetos. 3. Ed. – São Paulo: Atlas, 2011.
CARVALHO, Marly M. Sistema de Indicadores de Sucesso em Projetos. Mundo Project Management, 7(41): 9-17, out./nov. 2011.
SMITH, David A. Implementing Metrics for IT Services Management. itSMF International, 1ª Ed. 2008.
VALARELLI, L. L. A gestão de projetos e a construção e o uso de indicadores. Rio de Janeiro: e-book, 2005. Disponível em http://www.casa.org.br/images/PDFARQUIVOS/Indicadores.pdf / Acesso em Março 2014.

Artigo escrito com o apoio e com pesquisas oferecidas por Ananka Araújo, amiga e Especialista em Gerenciamento de Projetos.

#
Compartilhe!
Fale com o Site Campus!

Tags: , , , , , ,