Central de serviços - Relação entre gestão e qualidade

Central de serviços – Relação entre gestão e qualidade

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Conheça o impacto dos diversos tipos de líderes na central de serviços. Como fica a operação de acordo com a tomada de decisão.

Já tive a oportunidade de trabalhar com diferentes gestores em centrais de serviço diferentes. A maturidade dos processos operacionais não pode ser confundida com o estilo de liderança do gestor operacional, isso porque um gestor autoritário pode passar a impressão de aderência às melhores práticas – mas aparências são aparências.

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O Líder e a Central de Serviços

O perfil do líder deve variar de acordo com o ambiente. Desde a década de 70 administradores já conhecem as teorias contingenciais da administração e a teoria da liderança situacional. Na prática, funciona. Cada central de serviços tem um perfil e este perfil é definido pelo cliente e pelo profissional que atua na linha de frente: os analistas. O estilo de liderança a ser adotado deve variar em função da combinação daquilo que o cliente espera da central de serviços e do perfil do profissional que atua nela. Se temos uma equipe muito jovem, alguma demonstração de força e autoridade pode ser necessária. O perfil cultural da organização prestadora de serviços também impacta diretamente no estilo de liderança suportado pela alta direção. Liderar é uma arte para poucos.
Central de serviços
Minha experiência, tanto como ITIL Expert como profissional de prestação de serviços de TI, é que mesmo que o líder seja autoritário e a operação ande “na linha”, os processos sendo ruins, continuarão ruins. Recordo-me que trabalhei com um profissional que não era da área de TI, mas havia ascendido ao cargo de Gerente Operacional por meio de manobras políticas. O seu estilo gerencial era totalmente autoritário e, até então, alguns resultados aparentemente positivos haviam sido apresentados: a equipe andava na linha, ninguém descumpria as regras e a operação estava estável. Tal estabilidade era aparente. Este profissional, não dominando a técnica tampouco os processos e as melhores práticas, deixou todos os funcionários aterrorizados com sua liderança autoritária e baseada em ameaças. O que ele conseguiu foi plantar para a empresa e para o cliente final um problema futuro enorme. Ninguém se sustenta muito tempo andando na ponta dos pés. O líder tem pés de barro, mas um líder que não sabe adaptar seu estilo gerencial para liderar à longo prazo está fadado ao fracasso.

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Medo Gera Incompetência

Medo causa dissonância cognitiva. Os profissionais primeiro se adequam ao estilo gerencial, mas esta adequação tem um preço alto: o fortalecimento da organização informal. Se por um lado aceitam as condições autoritárias, por outro se fortalecem enquanto grupo e lideranças informais naturalmente aparecem. A famosa rádio peão ganha mais ouvintes e mais locutores.

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Estilos de Liderança

Vale a pena? Este é o “x” da questão. Pode valer no princípio, no caos, mas o estilo de liderança deve ser mutante e acompanhar as flutuações da equipe. Os processos não estão maduros só porque todos estão quietos e ao telefone. Já vi muitos consultores comerciais apresentarem operações “estáveis” e venderem um peixe podre! A moral da história é a seguinte: não tenha medo de mudar e quando for avaliar a situação real de uma central de serviços, fale com os analistas, não fale com o gestor.

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