Requisição de Serviços - Tipo de incidente ou não?

Requisição de Serviços – Tipo de incidente ou não?

Requisição de Serviços - Tipo de incidente ou não?Algumas pessoas andam escrevendo que requisição de serviço é um tipo de incidente, mas se fosse então seria estudada dentro da Gestão de Incidentes.

Precisamos tomar muito cuidado com certas informações porque elas podem acabar nos comprometendo na hora de fazer alguma prova. O que é uma requisição de serviço, exatamente? São solicitações feitas por parte dos usuários a central de serviços ou a organização como troca de senhas ou recarga de cartuchos de tinta. Estas solicitações são geralmente simples e envolvem mudanças previamente autorizadas.

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Estabeleça um Processo

Ter um processo bem estabelecido para lidar com requisições de serviço é fundamental para que estas solicitações não acabem prejudicando a operação no que diz respeito a gestão de incidentes e problemas. Uma requisição de serviço, como troca de senhas, pode ser automatizada afim de aumentar a satisfação dos usuários e liberar a central de serviços para lidar com incidentes. Incidentes, por sua vez, são interrupções não planejadas nos serviços prestados. Qualquer serviço? Aqueles ofertados pela empresa prestadora de serviços de TI e cobertos pela central de serviços.

Requisição de Serviços - Tipo de incidente ou não?

O que realmente confunde é o fato do ciclo de vida de requisições, incidentes e problemas serem muito parecidos. Um usuário liga para a central de serviços com um problema no seu computador e precisa que seja resolvido para que ele possa trabalhar. O mesmo usuário pode ligar para a mesma central apenas solicitando a troca de um cartucho de tintas. O mesmo sistema que registra incidentes também registra as requisições de serviço, então para um analista é provável que eles pareçam a mesma coisa. Em geral, depois de entender o que está acontecendo e qual a necessidade do usuário, o analista vai abrir uma base de conhecimento e buscar lá a solução. E mais uma vez vai se confundir, porque na mesma base estão procedimentos para requisições de serviço e para erros conhecidos – que foram mapeados pela Gestão de Problemas e ainda causam incidentes.

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