Service Desk – A vitrine dos serviços de TI

Service Desk – A vitrine dos serviços de TI

Service Desk – A vitrine dos serviços de TIUm tópico que merece especial atenção e destaque dentro da ITIL e do domínio da operação dos serviços é sem dúvida a função Service Desk.

O papel do Service Desk é atuar como ponto único de contato (SPOC – single point of contact) entre os usuários e a área de TI e tratar os incidentes, requisições e solicitações de acesso e sua missão é reestabelecer os níveis normais de serviços especificados nos acordos de níveis de serviço (SLA – service level agreement) no menor espaço de tempo possível.
Dependendo dos requisitos do negócio e das políticas da empresa, é possível se implementar estruturas de service desk de várias formas. Como exemplos de estruturas podemos citar: Estrutura Local, centralizada, follow the sun (24×7), service desk virtual e estruturas especializadas.
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Nas pequenas e médias empresas no Brasil o mais comum é encontrarmos estruturas locais. Quando analisamos empresas nacionais de grande porte predominam as estruturas centralizadas e para organizações globais as demandas dos usuários são atendidas por estruturas espalhadas em diversos continentes, garantindo assim o atendimento 24×7 para os usuários utilizando as equipes locais em cada região.

Service Desk – A vitrine dos serviços de TI
Além da função de recuperar os serviços aos níveis acordados, o service desk também exerce papel critico na execução das seguintes atividades:

  1. Registro de todos os incidentes e solicitações.
  2. Realizar a investigação inicial das causas dos incidentes.
  3. Resolver os incidentes e atender as solicitações.
  4. Escalar para os grupos de especialistas os incidentes e requisições quando necessário.
  5. Informar os usuários a respeito do progresso no atendimento das solicitações e incidentes.
  6. Encerrar os incidentes e solicitações resolvidos.
  7. Atualizar a base de dados de configurações de acordo com as diretrizes do gerenciamento de configurações.
Como função crítica, o desempenho do Service Desk deve ser medido através de indicadores e métricas tanto objetivas quando subjetivas. Por exemplo é preciso medir a quantidade de incidentes e solicitações registradas e resolvidas pelo service desk e a quantidade de chamados escalados para outros níveis.

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Além disso é importante avaliar a percepção dos usuários em relação ao service desk quanto ao atendimento e profissionalismo.

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