ITIL - Transição, Mudanças e Conhecimento

ITIL – Transição, Mudanças e Conhecimento

ITIL - Transição, Mudanças e Conhecimento

Saindo um pouco da zona de conforto de ITIL e entrando em uma visão mais global dos serviços.

Muitas empresas desassociam a gestão do conhecimento e a gestão de mudanças. Isso é porque o estudo da transição de serviços tem sido um pouco relegado ultimamente. Eu considero o livro mais difícil da ITIL porque envolve muitas interfaces entre processos e também porque exige de quem estuda a matéria mais experiência FORA da área de serviços. Sim, caro leitor, você precisa entender que o mundo é mais do que sua central de serviços!

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Quando pensamos na nossa base de dados de erros conhecidos, por exemplo, colocamos tudo que queremos registrar em nossa operação dentro dela. Mas não é assim que funciona. Você não pode pegar a base de dados que utiliza na gestão de problemas e de incidentes, onde estão as soluções de contorno para erros conhecidos e até o passo-a-passo do atendimento ao usuário, e jogar tudo lá dentro. Você pode ter um software para gestar informações e conhecimento tanto da gestão de problemas e incidentes, mas este software precisa te dar ferramentas de controle de acesso adequadas. Percebe como tudo se relaciona? A gestão dos problemas, dos incidentes, a gestão dos acessos e também do conhecimento. Quem trabalha solucionando os problemas tem um acesso diferente de quem trabalha como analista de primeiro nível, por exemplo. Acho que você já entendeu o recado, certo? Fique sempre atento ao relacionamento entre os processos.

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Além destes exemplos aí de cima, temos também o portfólio de serviços, onde estão serviços ainda em desenvolvimento (ou na “pipeline”), que podem vir a entrar em operação, os serviços em operação e aqueles que foram desativados. Este portfólio também é gerido e tem informações importantes para o provedor de serviços e para o cliente. Aquilo que o cliente vê é diferente do que o provedor de serviços e seus colaboradores vem, e estas informações estão divididas em camadas diferentes. A questão é: como tudo isso se relaciona? Pelo sistema de gestão de conhecimento. É preciso ter uma ferramenta ou pelo menos uma abordagem definida para trabalhar com tudo que temos e para fazer com que estes dados, informações e conhecimento trabalhem a favor da nossa organização.

Gestão do Conhecimento

E por que estudamos a gestão de conhecimento na transição de serviços? Porque precisamos ter o conhecimento como um farol. Estabelecer uma linha de base para mudanças depende do que sabemos a respeito da nossa operação e isso está lá, no nosso sistema de gestão de conhecimento. Além disto, temos que ter em mente que uma daquelas matérias que está além da gestão do serviços é a gestão de projetos. Pensamos em transição e temos que sempre pensar em um projeto se esta transição envolver mudanças sérias e impactos relevantes para o negócio. Não estamos falando em alterações de senha, então não se confunda. Muita gente apela e diz que uma coisa é uma coisa e outra coisa é outra coisa, gestão de serviços não se confunde com gestão de projetos. Já tem um tempo que estou tentando te mostrar, caro leitor, justamente o contrário: ambas as matérias são lados distintos de uma mesma moeda!

No próximo artigo falarei de dado, informação, conhecimento e sabedoria. Que tal conversarmos um pouco sobre gestão do conhecimento?

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