Gestão de serviços e a relação com o cliente

Gestão de serviços e a relação com o cliente

Gestão de serviços e a relação com o cliente

A Gestão de Serviços é um dos pilares na manutenção da empresa no mercado em relação às finanças e sua reputação. Estudaremos, neste artigo, como aplicar uma boas gestão em sua empresa.

Nessa dinâmica que é a entrega do serviço ao cliente de acordo com a sua demanda, necessidades e expectativas, torna-se ainda mais complexo abordar o tema da gestão de serviços ao considerar que a mesma se processa em consonância com a integração dos 4Ps: pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.

Serviços e a relação com o cliente

Estes componentes dos serviços são hoje agentes em constante processo de interação entre si, permitindo que a oferta dos mesmos seja realizada de acordo com aquilo que é solicitado pelo cliente e, simultaneamente, com foco na estratégia da organização que os presta. Resumindo: a gestão estruturada de serviços influencia o sucesso ou insucesso dos mesmos junto do cliente/consumidor de forma decisiva e, nessa esfera de importância, todo o posicionamento da organização no mercado em que se insere.

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Tendo em conta as atuais vivências da revolução digital, é importante mencionar que os serviços têm hoje um grau muito elevado de interatividade com cliente e, consequentemente, são responsáveis por uma parte maioritária dos processos de conquista e fidelização dos mesmos. Assim, é possível verificar que o desafio mais significativo das organizações contemporâneas reside no desenvolvimento de propostas que, abandonando o tradicional modelo de prestação rígida do serviço comercializado, gerem valor acrescentado para os clientes e permitam que as mesmas se diferenciem e destaquem das suas concorrentes no segmento de mercado em que atuam.

Metas e objetivos

Ao perspectivar que a empresa evidencia esforços na entrega do(s) serviço(s) solicitados com qualidade, economia e rapidez e vai além do atendimento simples da sua necessidade, o cliente desenvolve uma relação baseada na necessidade afetiva, isto é, na aquisição desse mesmo(s) serviço(s) não só pela falta que lhe faz, mas, sobretudo, pelas vantagens que obtém por conta desse tratamento diferenciado. Desta forma, torna-se possível (e desejável!) fomentar uma relação bilateral de benefícios mútuos entre o cliente e a empresa, ganhando o primeiro em qualidade e satisfação das suas necessidades e expectativas, e o segundo no alcance de uma vantagem competitiva face aos seus pares e, naturalmente, ao aumento das possibilidades reais de crescimento no domínio da sua atividade.

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