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Escalação Hierárquica ou Funcional? Por qual optar?

Seja Escalação Hierárquica ou Funcional, o objetivo é sempre a resolução do problema e, com isso, minimizar os impactos para o cliente. Em primeiro lugar, gostaria de deixar claro que nunca gostei da expressão “escalação”. Escalonamento é a palavra, dentro do português, mais adequada para o que queremos dizer. Fizemos um neologismo desnecessário de “scalability” para […]

ITIL ou PMP? 3 perguntas básicas para você decidir

A decisão em relação à certificação (ITIL ou PMP) deve ser pautada por três questões elementares: o que você faz, onde você está e onde quer chegar. Se você é um desenvolvedor de softwares e quer ascender à cargos de gestão ou liderança técnica e ainda não teve a oportunidade, então a certificação PMP é sua praia. Você não […]

SLA – Dicas para Cumprir e manter seu acordo

Como será que podemos fazer com que o SLA seja realmente cumprido e funcione corretamente? Seu Acordo de Nível de Serviço é acordado entre o cliente e o prestador de serviços. Nele devem constar questões importantes a respeito da operação, embora possa ultrapassar questões operacionais e abarcar outras áreas relacionadas ao conjunto de serviços prestados. […]

Central de serviços – Relação entre gestão e qualidade

Conheça o impacto dos diversos tipos de líderes na central de serviços. Como fica a operação de acordo com a tomada de decisão. Já tive a oportunidade de trabalhar com diferentes gestores em centrais de serviço diferentes. A maturidade dos processos operacionais não pode ser confundida com o estilo de liderança do gestor operacional, isso porque um […]

Jogos Eletrônicos – Conheça um pouco mais dessa promissora área

Jogos sempre participaram da vivência da humanidade. Dos mais simples e antigos, aos complexos e modernos, chegou a hora de falarmos dos jogos eletrônicos. Hoje quero explorar mais sobre jogos eletrônicos (eu sei que quase ninguém trabalha com isso aqui, mas eu amo!) e vou apresentar aos leitores um texto que fiz e nunca publiquei […]