Certificação ITIL - Dicas para as provas OSA e SO

Certificação ITIL – Dicas para as provas OSA e SO

Certificação ITIL - Dicas para as provas OSA e SO

Chegou a hora de partir para níveis mais avançados da sua Certificação ITIL. Confira as dicas para as provas de OSA e SO.

Gostaria de passar uma dica muito importante para quem está se preparando para os níveis intermediários das certificação ITIL. A combinação mais utilizada para a certificação são três provas da trilha voltada para a prática e outra voltada para a gestão. Uma é uma combinação de processos direcionados para determinado campo de atividade e outra é todo o conjunto de processos e conceitos de cada um dos cinco livros da ITIL.

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As duas primeiras provas que eu fiz foram a Service Operations, da trilha lifecycle, e a Operational Support & Analysis, da trilha capabilities. Por que eu fiz assim? Simples. Elas são, de todas as provas, aquelas que mais tem processos em comum. Quem faz a prova de Service Operations está buscando conhecimentos para trabalhar com a gestão da operação de serviços, enquanto quem faz a prova de suporte e análise operacional busca conhecimentos para a lide prática dos processos no dia a dia. No meu ponto de vista, dá no mesmo. Fiz as provas com uma diferença de dois dias e passei em ambas. O tipo de pergunta muda, porque em uma você é perguntado sobre aspectos mais práticos (na prova de suporte operacional) e em outra são perguntas mais conceituais (operação dos serviços). Se você quer ser Expert, precisa entender os dois pontos de vista.

O site que eu utilizei para buscar as provas/simulados oficiais e também para pegar o syllabus de cada exame foi o ITSM Specialties, que recomendo muito. Na prova OSA cai o seguinte:

  • Gestão de Eventos
  • Gestão de Incidentes
  • Gestão de Requisições de Serviço
  • Gestão de Problemas
  • Gerenciamento de Acesso
  • A Central de Serviços
  • Funções OSA
  • Questões Relacionadas a Implementação e Tecnologias

Na prova SO cai muita matéria parecida, confira:

  • Processos da Operação de Serviços
  • Atividades Usuais na Operação de Serviços
  • Papéis na Gestão Operacional
  • Alinhamento da Gestão Operacional
  • Considerações Acerda da Tecnologia
  • Implementando a Operação de Serviços
  • Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e Riscos
Eu li o livro Service Operations. Esse é o segredo. LEIA O LIVRO! Com um único livro você faz duas provas, não é demais? Simples assim. Eu lia durante o trabalho, nos intervalos, enquanto a noite eu fazia os cursos via EAD.

SO = Medições e Riscos

Perceba que na segunda prova, SO, caem mais questões relacionadas a medições e riscos. Isso porque o papel do gestor é esse: medir, avaliar e dirigir. O prático é aquele que capitaneia os processos no dia-a-dia. Muitos não vão gostar da comparação, mas posso dizer que quem faz a prova para o SO é o Gerente de Operações e quem faz a OSA é o Supervisor Operacional.
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