Gerenciamento de incidentes - Saiba mais

Gerenciamento de incidentes – Saiba mais

post_pic123Estar ciente dos possíveis incidentes e ter em mãos soluções para cada ocasião, faz parte de um bom Gerenciamento de Incidentes.

Alocado ao domínio das TI, o Gerenciamento de Incidentes constitui um procedimento de ITIL que visa o restabelecimento da operação do serviço da forma mais veloz possível (que é considerada e definida no âmbito do acordo de nível de serviço), de modo a minimizar os prejuízos e a assegurar o melhor nível de serviço de disponibilidade.

Gerenciamento de incidentes

Por incidente se considera um evento capaz de indisponibilizar parcial ou totalmente um determinado serviço, traduzindo-se essa paragem em um transtorno para os seus usuários. Nessa senda, existem alguns pontos a observar para que o Gerenciamento de Incidentes seja executado de forma correta e conduza a resultados práticos, rápidos e eficazes.

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A classificação de incidentes

O Gerenciamento de Incidentes em TI depende, para o seu sucesso, da adoção de métricas que permitam, em caso de ocorrências deste tipo, aferir o seu grau de gravidade de modo a que os incidentes possam ser tratados por ordem de sua prioridade. Uma dessas métricas reporta precisamente à atribuição do grau de criticidade destes eventos baseados no impacto que os mesmos têm nas atividades de seus usuários (nomeadamente quanto ao número de indivíduos e sistemas afetados) e na urgência com que os mesmos precisam de ser solucionados. O estabelecimento destas métricas é tanto mais importante a nível de resolução dos problemas verificados quanto da sua prevenção: ao alinharem-se estes instrumentos de mensuração, é possível criar planos estratégicos específicos para lidar com cada situação e, simultaneamente, buscar um treinamento cada vez mais eficaz para os profissionais que atuam na área de TI.

A formação é a melhor prevenção

Pese embora o domínio de TI esteja em constante desenvolvimento, prevenir os incidentes através da formação ainda é o melhor método de gerenciamento. Assim, profissionais e usuários devem, independente do seu nível de expertise nesta matéria, serem considerados como elementos-chave participativos nesse mesmo processo preventivo, aderindo a formações e workshops que abordem este tema e forneçam metodologias para solucionar esses fenômenos da forma mais célere possível.

Indivíduos informados são, por isso, utilizadores mais conscientes das TI e indivíduos mais propensos ao pensamento estratégico e à conduta ética no seio das organizações em que se inserem.


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