Melhoria contínua, cuidando da qualidade dos serviços

Melhoria contínua, cuidando da qualidade dos serviços

Melhoria contínua, cuidando da qualidade dos serviçosComo bem diz a música: o tempo não para. E com ele também vem a evolução. É por isso que devemos sempre buscar a melhoria contínua dos processos.

Como qualquer área de negócios, a área de TI deve preocupar-se com a melhoria contínua e aperfeiçoar os serviços entregues aos usuários e clientes. Novamente, entra em pauta a questão da necessidade de se adequar as mudanças do mercado e adaptar-se as necessidades do negócio.

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A dinâmica dos mercados e a concorrência cada vez mais acirrada não deixa espaço para estagnação. A premissa aqui é evoluir sempre e entregar serviços cada vez melhores. Existem muitos casos de gestores e departamento de TI que se fecharam em suas conchas e não foram capazes de perceber as mudanças, muitas vezes lentas e graduais que estavam ocorrendo no ambiente e quando se deram conta, não havia outra saída para a organização senão repensar e reestruturar a forma como os serviços de TI eram entregues.
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Quando se atinge este ponto, pouco há a se fazer pois o tempo perdido não pode ser recuperado e o caminho mais curto acaba sendo trocar a gestão e terceirizar uma parte das funções da TI.

A fase de melhoria contínua aplica-se a todas as demais etapas do ciclo de vida dos serviços de TI. Neste ponto, a chave está em medir e analisar a performance dos serviços e processos com o objetivo de identificar aqueles que estão adequados e aqueles que necessitam de atenção e melhorias.
Os principais parâmetros que devem ser levados em consideração na avaliação e melhoria contínua dos serviços são: conformidade dos processos e requisitos, qualidade dos serviços entregues, a performance e a eficiência na entrega dos serviços e por fim o valor que os serviços entregam para o negócio.
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Melhoria contínua, cuidando da qualidade dos serviços
São vários os fatores que influenciam o processo de melhoria dos serviços. Esses fatores podem ser internos ou externos a organização e o gestor de melhoria contínua deve estar atento a isso.
Uma ferramenta essencial para o sucesso na obtenção da melhoria contínua é o Ciclo PDCA de Deming. É através do ciclo de planejamento (PLAN), execução (DO), verificação (CHECK) e ação (ACT) que os parâmetros dos serviços são medidos, avaliados e comparados com os requisitos e especificações e então, são realizadas as ações de melhoria necessárias.


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