Operação dos serviços – Mantenha sempre funcionando!

Operação dos serviços – Mantenha sempre funcionando!

Operação dos serviços – Mantenha sempre funcionando!

O trabalho não termina na entrega. Chegou a fase da operação dos serviços

Serviço de qualidade é aquele que foi pensando e desenhando para atender os requisitos do negócio e implementado de acordo com as especificações. Mas não podemos nos esquecer que uma vez disponibilizado, os serviços precisam ser mantidos em funcionamento e de acordo com o combinado.
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Operação dos serviços – Mantenha sempre funcionando!
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É nesta fase que a operação dos serviços entra em cena e exerce um papel imprescindível na entrega dos serviços, onde são executados os processos que garantem o funcionamento e a entrega dos serviços no dia a dia da organização. São também conduzidas as atividades de coleta de dados e informações que serão utilizadas como base para a melhoria continua dos serviços.
O desafio é conseguir o melhor balanço entre a necessidade de mudança continua do negócio e a estabilidade dos serviços e o equilíbrio entre custo e qualidade dos serviços. Devido ao contato direto com a operação, os processos nessa fase também devem acomodar as demandas reativas e proativas.
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Outro fator importante é permitir que as equipes de operações participem ativamente das fases de estratégia, desenho e transição de serviços. Em organizações onde a operação é mantida a margem desses outros processos, a empresa como um todo perde, pois informações relevantes para a entrega de serviços de qualidade acabam não sendo aproveitadas.
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Os processos executados na fase de operação são os listados a seguir.
  1. Gerenciamento de eventos: Acompanha todos os eventos que afetam a infraestrutura de TI, monitorando sua performance.
  2. Gerenciamento de incidentes: Aqui o foco é reestabelecer os serviços interrompidos ou degradados o mais rápido possível reduzindo assim o impacto nas operações do negócio.
  3. Gerenciamento das solicitações: Atua como elo de ligação para atendimento das necessidades de serviços.
  4. Gerenciamento de problemas: Trata da investigação e identificação das causas dos incidentes e da sua solução definitiva.
  5. Gerenciamento de acesso: Cuida para que os somente usuário autorizados tenham acesso aos serviços.

A organização que cuida da operação de serviços conta com algumas funções críticas para a entrega dos serviços. Entre elas estão o servicedesk, as equipes técnicas, as equipes de operações e de gerenciamento de aplicações.

Por isso é preciso dar atenção aos detalhes da operação, tanto na entrega dos serviços quanto na hora de utilizar o conhecimento que a operação a respeito do cliente como fonte de informações para o aperfeiçoamento continuo da entrega de serviços e consequentemente de valor para o negócio.


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