Requisição de Serviços - Tipo de incidente ou não?

Requisição de Serviços – Tipo de incidente ou não?

Requisição de Serviços - Tipo de incidente ou não?Algumas pessoas simplificam a requisição de serviço como um tipo de incidente, contudo, não a estudamos junto com a Gestão de Incidentes. Vamos entender as diferenças!

Precisamos tomar muito cuidado com certas informações porque elas podem acabar nos comprometendo na hora de fazer alguma prova. O que é uma requisição de serviço, exatamente? São solicitações feitas por parte dos usuários a central de serviços ou a organização como troca de senhas ou recarga de cartuchos de tinta. Estas solicitações são geralmente simples e envolvem mudanças previamente autorizadas.

.Estabeleça um Processo

Ter um processo bem estabelecido para lidar com requisições de serviço é fundamental para que estas solicitações não acabem prejudicando a operação no que diz respeito a gestão de incidentes e problemas. Uma requisição de serviço, como troca de senhas, pode ser automatizada afim de aumentar a satisfação dos usuários e liberar a central de serviços para lidar com incidentes. Incidentes, por sua vez, são interrupções não planejadas nos serviços prestados. Qualquer serviço? Aqueles ofertados pela empresa prestadora de serviços de TI e cobertos pela central de serviços.

O que realmente confunde é o fato do ciclo de vida de requisições, incidentes e problemas serem muito parecidos. Um usuário liga para a central de serviços com um problema no seu computador e precisa que seja resolvido para que ele possa trabalhar. O mesmo usuário pode ligar para a mesma central apenas solicitando a troca de um cartucho de tintas. O mesmo sistema que registra incidentes também registra as requisições de serviço, então para um analista é provável que eles pareçam a mesma coisa. Em geral, depois de entender o que está acontecendo e qual a necessidade do usuário, o analista vai abrir uma base de conhecimento e buscar lá a solução. E mais uma vez vai se confundir, porque na mesma base estão procedimentos para requisições de serviço e para erros conhecidos – que foram mapeados pela Gestão de Problemas e ainda causam incidentes.

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